SalesPlatform vtiger crm 640 Поддержка и постпродажное обслуживание

Материал из SalesPlatform Wiki
Перейти к: навигация, поиск

Главная страница руководства


Содержание

Краткий обзор

Система vtiger CRM предоставляет дополнительные удобства управления отношениями с клиентами после заключения сделки путем предложения функций модуля Технической поддержки.

Почему необходимо использовать функции модуля технической поддержки?

Возможности системы vtiger CRM по сопровождению ЧаВо, так же, как и заявок, могут быть расширены при помощи функций Клиентского Портала, как это описано в Руководстве по Клиентскому порталу.

Заявки

Система vtiger CRM рассматривает в качестве заявки запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи. Доступ к списку заявок можно получить при помощи меню Поддержка → Заявки.

Vt important.png Важно
Наименование службы поддержки, а также E-mail службы поддержки настраиваются в «Редакторе Конфигурации».

Создание новой заявки

Для создания новой заявки откройте меню Поддержка → Заявки, как показано на рис. 9.1.

Рис. 9.1: Заявки - вид списка


Нажмите на кнопку [Добавить Заявку] для создания новой заявки. Пример экранной формы показан на рис. 9.2.

Рис. 9.2: Заявка - редактирование


Вы должны указать в заявке максимум информации. Используйте поля Приоритет, Важность и Категория для того, чтобы правильно характеризовать заявку.

В деталях заявки необходимо указать следующую информацию:

Таблица 9.1: Список полей ввода по умолчанию для заявок
Поле Описание
Ответственный: Вы можете назначить заявку на пользователя системы vtiger CRM или на группу пользователей. Эта персона или группа будет обязана реагировать и отвечать на запрос клиента.
Приоритет, важность, и категория: Вы можете выбрать соответствующие значения на основании важности и срочности заявки. Это поможет сотрудникам службы технической поддержки координировать расписание работ, и даст руководству необходимую информацию.
Название: Вы должны дать каждой заявке уникальное название.
Контакты/ Контрагенты: Вам необходимо связать информацию заявки с контактом или контрагентом.
Товар: Вы можете указать связь данной заявки с проданными вашей компанией товарами или услугами.
Статус: Вы должны указать реальный статус заявки и изменять его по мере прохождения заявкой этапов жизненного цикла.
Вложение: Вы можете добавить к заявке любой файл как вложение.
Описание: Вам необходимо дать по возможности наиболее подробное описание проблемы, которая вызвала создание данной заявки.
Vt tip.png Совет
Администратор системы vtiger CRM может добавить дополнительные пользовательские поля в шаблон заявки и может изменить состав выпадающих списков.
Vt caution.png Предостережение
Если вы намереваетесь использовать Клиентский портал, необходимо проверить информацию, доступ к которой будет открыт для клиентов, до того, как вы внесете изменения в конфигурацию, чтобы сохранить конфиденциальность внутренних данных.

Работа с заявками

На рис. 9.3 в качестве примера приведена одна заявка. Для работы с заявкой нажмите на ее названии. Откроется новое окно, пример которого приведен на рис. 9.3.

Рис. 9.3: Детальный вид заявки - основные данные


В этом экране вы можете:

Изменять, Создать дубликат или Удалить заявку
Функция редактирования позволяет вам и вашим коллегам изменять информацию и добавлять комментарии до или после нахождения решения. Учтите, что вы можете вводить данные, не переходя в окно редактирования. Просто передвиньте курсор мыши в окне детального вида на соответствующее поле и внесите необходимые изменения.
При помощи функции [Создать дубликат] вы можете скопировать заявку
Это может быть полезно, если необходимо разделить одну заявку на две.
Vt tip.png Совет
Пользуйтесь функцией [Удалить] с осторожностью. Лучшим решением может быть оставление заявки в списке заявок, с соответствующим изменением ее статуса.
[Преобразовать в ЧаВо]
Вы можете часто получать тот же самый вопрос от клиентов. Данная функция позволит вам преобразовать заявку в вопрос/ответ, как объясняется в следующем разделе.
[Добавить тег]
Вы можете использовать эту функцию для указания вашего персонального приоритета или категории в соответствии с инструкциями раздела «Tag Cloud (Облако тегов)».

В окне редактирования заявки, показанном на рис. 9.4, вы можете изменить основные данные заявки.

Рис. 9.4: Заявка - редактирование


Каждая заявка может пройти различные стадии обработки и рано или поздно будет закрыта. Система vtiger CRM позволяет отслеживать развитие и протоколировать внесенные изменения.

В разделе Комментарии любой пользователь системы vtiger CRM может написать комментарий. Комментарии будут отсортированы по времени и будут содержать имя пользователя, внесшего комментарий. В конце "жизненного цикла" заявки вы можете внести описание решения.

Все изменения, внесенные в заявку, выводятся в Журнале изменений заявки. Эта информация помогает установить:

Нажмите на ссылки в правой части экрана детальной информации Заявки для просмотра или добавления действий, заметок, или вложений, связанных с заявкой.

Сервисные Контракты

Сервисные Контракты необходимы для обслуживание клиентов после продажи.

Для занесения в систему vtiger CRM нового Сервисного Контракта, нажмите на кнопку [Добавить сервисный контракт] в меню Поддержка → Сервисные Контракты. Откроется новое окно, показанное на рис. 9.5.

Рис. 9.5: Новый Сервисный Контракт


В таблице 9.2 приведены основные поля для заполнения:

Таблица 9.2: Список основных полей ввода для сервисных контрактов
Поле Описание
Тема: Название сервисного контракта.
Связано с Выберите интересующий вас контакт/контрагент
Тип Выберите подходящий вам тип сервиса.
Отслеживаемая единица Здесь следует выбрать временную единицу(часы, дни, события), связанную с данным сервисным контрактом.
Всего единиц Время, необходимое для выполнение данного сервисного контракта.
Использовано единиц Время, потраченное на выполнение сервисного контракта.

Вы можете связать существующие услуги с сервисным контрактом. Для этого необходимо выбрать ссылку Запросы на обслуживание, находящейся в правой части окна детальной информации Сервисного контракта и нажать на кнопку "Выбрать заявки". Также возможно создать новую заявку с помощью кнопки "Добавить заявка".

Рис. 9.6: Сервисные контракты - Дополнительная информация


Если заявка будет закрыта, то значение "Использовано единиц" в сервисном контракте будет изменено на величину соответствующую данной услуги.

Активы

Система vtiger CRM позволяет отслеживать любые физические единицы, которые поставляются клиентам.

Для занесения в систему vtiger CRM нового актива, нажмите на кнопку [Добавить Актив] в меню Склад → Активы. Откроется новое окно, показанное на рис. 9.7.

Рис. 9.7: Новый актив - редактирование


Вы можете заносить следующую основную информацию:

Таблица 9.3: Список основных полей по умолчанию для информации поставщика
Поле Описание
Серийный номер: Здесь требуется указать серийный номер актива.
Название актива: Укажите название актива.
Название товара: Укажите название товара.
Название клиента: Укажите название клиента.
Статус: Выберите обслуживается ли данный актив или нет.
Дата продажи: Выберите дату начала продаж.
Дата сервиса: Выберите дату начала сервиса.

Часто задаваемые вопросы (FAQ, или ЧаВо)

Система vtiger CRM позволяет вам вести список часто задаваемых вопросов (FAQ, или ЧаВо). ЧаВо состоит из списка вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми, и относятся к определенным областям. Вы можете использовать этот раздел, например,

и для многого другого.

Вы можете попасть в экран списка ЧаВо, выбрав меню Поддержка → ЧаВо. Нажмите на кнопку [Добавить ЧаВо] в верхней части списка для создания нового вопроса-ответа. Экран ввода новой записи вопрос-ответ показан на рис. 9.8. Вы можете внести вопрос и ответ в базу знаний.

Рис. 9.8: Новый вопрос-ответ (ЧаВо)

Кроме этого, вы можете:


Клиентский портал самообслуживания

Система CRM дает возможность клиентам получать ограниченный доступ к вашей системе заявок. Этот доступ предоставляется через Клиентский портал.

В клиентском портале доступны опубликованные FAQ (ЧаВо), а авторизованные контакты могут непосредственно связываться с вашей компанией. Это включает:

Рис. 9.9: Список Заявок
Рис. 9.10: Создание Заявки


Вы можете задать, кто может получать доступ к системе заявок и FAQ (ЧаВо), применением специальной процедуры регистрации в клиентском портале самообслуживания. Управление доступом производится в основных данных контакта, как описано в разделе «Контакты».

Доступ к Клиентскому порталу самообслуживания можно получить при помощи специального URL (адреса ссылки). Узнайте подробности у администратора системы SalesPlatform Vtiger CRM.


Главная страница руководства

Личные инструменты
Пространства имён
Варианты
Действия
Навигация
Инструменты