Интеграция SalesPlatform CRM с Контакт-центром «Ростелеком»

04 марта 2018

Интеграция SalesPlatform CRM с Контакт-центром «Ростелеком»Если Ваша компания работает с клиентами и стремится своевременно удовлетворять их запросы, значит Вашей компании не обойтись без контакт-центра. Контакт-центр представляет собой аутсорсинговую специализированную организацию или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений (входящие звонки) и информированием по голосовым каналам связи (исходящие звонки) в интересах организации-заказчика или головной организации. Но если перед контакт-центром стоит задача не просто отвечать на звонки клиентов, а организовать высокое обслуживание, стать центром проведения маркетинговых кампаний, эффективным центром массовых продаж, необходимо использовать систему СRМ.

Компанией SalesPlatform реализована интеграция системы SalesPlatform CRM с контакт-центром «Ростелеком». Интегрированное решение SalesPlatform CRM с контакт-центром «Ростелеком» позволяет:

    • Повысить уровень обслуживания клиентов. Обеспечить стабильно высокое качество обслуживания;
    • Не оставить без ответа ни одного обращения клиента;
    • Максимально полно идентифицировать клиента при обращении;
    • Обеспечить уровень обслуживания, соответствующий уровню доходности и приоритетности клиента;
    • Снизить затраты на обслуживание клиентов, за счет того, что компания-заказчик освобождается от необходимости содержать штат операторов и организовывать их работу, а использует услуги аутсорсингового контакт-центра;
  • Интеллектуальная маршрутизация вызовов, т. е. возможность интерактивного управления входящими звонками. При помощи интеллектуальной маршрутизации можно составить сложное многоуровневое расписание переадресаций, благодаря чему входящий звонок больше не будет «зависать» на какой-либо конечной линии;
  • Обеспечить единые стандарты работы операторов;
  • Обеспечить операторов всей необходимой информацией о клиенте в «одном окне»;
  • Увеличить объем дополнительных/перекрестных продаж;
  • Проанализировав историю взаимоотношений с клиентом, предложить ему дополнительные продукты и услуги, максимально соответствующие его потребностям.

Взаимодействие контакт-центра с CRM-системой.

Контакт-центр может состоять из следующих отделов:

  • Горячая линия;
  • Работа с клиентами.

Операторы отдела «Горячая линия» круглосуточно принимают звонки клиентов, консультируют по тарифам и услугам компании, а также фиксируют отзывы по качеству обслуживания. IP-телефония контакт-центра интегрируется с CRM-системой, благодаря чему при поступлении звонка в CRM-системе отображается карточка «Входящий звонок», что облегчает идентификацию абонентов, которые позвонили в контакт-центр. Далее клиент передается в отдел «Работа с клиентами» для дальнейшей работы с ним (обработка заявок). В CRM-системе сохраняется информация о клиентах и история взаимоотношений с ними. Особую ценность для бизнеса могут иметь записанные телефонные разговоры с клиентами, связанные с их учетными данными в CRM-системе.

Блок-схема взаимодействия контакт-центра «Ростелеком» с CRM-системой

Рисунок 1 — Блок-схема взаимодействия контакт-центра «Ростелеком» с CRM-системой

 

При поступлении звонка от клиента в контакт-центр «Ростелеком», вся информация о входящем звонке передается в CRM-систему в виде запросов:

  • Начало звонка. Соответствует состоянию, когда вызов поступил в контакт-центр, но еще не был распределен на оператора.
  • Звонок принят. Соответствует моменту, когда оператор принял звонок.
  • Звонок завершен. Соответствует моменту, когда оператор или клиент завершил вызов.
  • Обновление деталей звонка. Соответствует моменту, когда звонок полностью обработан контакт-центром. В данном типе запроса передаются обновленные временные параметры звонка, а также ссылка на запись разговора.

Одним из основных передаваемых параметров является уникальный идентификатор звонка, генерируемый системой «Ростелеком», благодаря которому система определяет клиента.

Возможны два варианта последовательности отправки запросов в CRM-систему, соответствующих входящему звонку в зависимости от того, как он был завершен.

  • Звонок был успешно принят оператором. В данном случае последовательность запросов в CRM-систему, соответствующих звонку:

Начало звонка → Звонок принят → Звонок завершен → Обновление деталей звонка.

  • Клиент не дождался ответа оператора. В данном случае последовательность запросов в CRM-систему, соответствующих звонку, выглядит следующим образом:

Начало звонка → Звонок завершен → Обновление деталей звонка.

Выводы:

Интегрированное решение SalesPlatform CRM с контакт-центром «Ростелеком» позволяет оперативно выполнять прием и обработку телефонных звонков (автоматическое открытие карточки клиента), фиксировать всю информацию об абоненте и звонке, использовать запись разговора, сохранять и использовать в ходе работы с клиентами полную историю коммуникаций (включая пропущенные звонки).

В случае, если используется другой контакт-центр, то по вышеописанному принципу возможно реализовать интеграцию системы SalesPlatform CRM с любым другим контакт-центром.

Оставить комментарий