Управление лидами в SalesPlatform CRM

05 декабря 2017

Лиды (англ. Leads) — это Ваши потенциальные клиенты: посетители сайта, заполнившие форму, входящие звонки, вопросы по email, онлайн-помощники, обращения в социальных сетях и пр. Если Вы используете рекламу или другие платные каналы привлечения клиентов, то Вы покупаете каждый лид. Но извлекаете ли Вы максимум из этой покупки?

Управление лидами, или лид-менеджмент (англ. lead management) является одним из важнейших элементов маркетинговой деятельности компании. Правильно настроенная система лид-менеджмента может повысить эффективность рекламы и других маркетинговых усилий в несколько раз за счет методичной и дифференцированной обработки лидов из различных источников.

Обычно система управления лидами включает следующие элементы:

  • Фиксация всех без исключения обращений потенциальных клиентов (сайт, звонки, e-mail и др.)
  • Определение канала поступления лида и обязательное сохранение информации о канале на всех этапах работы с лидом, включая заключение договора и получение оплаты, затем — повторной оплаты и т. д.
  • Расчет конверсии — процента успешных продаж и фактических денег, которые приносят лиды из каждого канала
  • Задание обособленных бизнес-процессов обработки лидов в зависимости от канала и других характеристик (последовательность сообщений email, звонков, встреч и других активностей, которые должны быть выполнены менеджерами по каждому лиду)

Разумеется, для построения эффективной системы управления лидами требуется программное обеспечение, которое автоматизирует деятельность менеджеров, ускоряя их работу и не позволяя отклоняться от бизнес-процесса, а также обеспечивает аналитику и контроль со стороны руководителя. Для решения данной задачи Вы можете воспользоваться специализированными сервисами, но самое простое решение — это встрить систему лид-менеджмента в Вашу систему CRM. Как это сделать? Давайте рассмотрим на примере свободной системы SalesPlatform CRM.

Шаг 1. Фиксация лидов с сайта в системе CRM

Первое, что необходимо сделать, настроить модуль автоматической регистрации лидов с сайта — модуль «Вебформы». Для этого открываем раздел «Настройки CRM», выбираем вкладку «Вебформы» и нажимаем «Добавить запись».

Страница со списком веб-форм

В открывшемся окне мы с помощью нескольких несложных действий проектируем форму для сайта.

Создание новой веб-формы

  • В поле Имя Вебформы указываем произвольное название для формы, например, «form1».
  • В поле Модуль выбираем модуль системы CRM, в котором будут создаваться записи при заполнении формы. Для задач лид-менеджмента логично выбрать модуль Обращения (это и есть лиды).
  • В поле Возвращаемый URL нужно написать ссылку на страницу сайта, которая будет открываться посетителю после успешного заполнения формы. Обычно на такой странице благодарят за предоставленную информацию и, возможно, предлагают сделать что-то еще.
  • В поле Ответственный следует выбрать пользователя системы CRM, на которого будут назначаться создаваемые лиды по умолчанию (если не заполнен блок «Назначить пользователей» — см. ниже).
  • Блок Назначить пользователей дает возможность автоматически распределять лиды по сотрудникам. Добавьте в список Пользователи несколько сотрудников и поступающие лиды будут назначаться для обработки по очереди каждому из списка, а не на одного сотрудника.

Далее переходим к блоку проектирования самой формы внизу экрана. В области Добавить поля мы имеем возможность выбрать любые поля карточки Обращения, которые будут автоматически заполняться при отправке формы с сайта. Ниже каждое поле можно пометить как Обязательное (тогда форму нельзя будет отправить, не заполнив это поле) и Скрытое (невидимое для посетителя сайта). Сделаем обязательными поля Фамилия и E-Mail, а также добавим скрытое поле Источник Обращения, которое позволит нам отличить обращения с сайта от других обращений. Для этого скрытого поля выберем из списка значение Веб-сайт.

Ссылающие поля для вебформы

После сохранения достаточно нажать кнопку Показать Вебформу и система автоматически сгенерирует HTML-код формы для размещения на сайте. Если сайта пока нет — просто копируем этот код в текстовый редактор и сохраняем как файл с расширением html, который можно открыть в браузере.

Пробуем заполнить форму — и убеждаемся, что лиды автоматически создаются в модуле Обращения системы CRM.

Шаг 2. Несколько каналов поступления лидов

Как быть, если у Вас несколько сайтов или посадочных страниц (лендингов), как отличить лиды, поступающие с различных сайтов? Для этого можно настроить отдельные источники обращений для каждого сайта. Возвращаемся в настройки CRM и выбираем вкладку Студия -> Редактор списков.

Редактор списков

Выбираем модуль Обращения, список Источник Обращения и нажимаем кнопку Добавить значение.

Добавление значения в список

Для каждого сайта или лендинга так создаем отдельный источник. Затем при создании Вебформы для каждого сайта выбираем в скрытом поле соответствующее значение источника. Теперь мы будем точно знать, с какого сайта поступил лид.
Могут ли быть другие источники, кроме сайтов? Да, конечно. Например, обращения могут автоматически создаваться по входящим звонкам или сообщениям e-mail, но это уже другая история.

Шаг 3. Аналитика конверсии

Хорошо, теперь мы знаем, из какого канала поступил каждый лид. Пора заняться статистикой и определить, какие каналы наиболее продуктивны. При этом нас будет интересовать как количество поступивших лидов, так и количество лидов каждого канала, дошедших до покупки, и, самое главное, количество денег, которые принесли лиды из каждого канала.

Начинаем с преобразования Обращения в Сделку. Это преобразование осуществляет ответственный сотрудник после обработки Обращения — часто это звонок с уточнением потребности. Если потребность есть, сотрудник нажимает кнопку Преобразовать в карточке Обращения.

Преобразование обращения

После преобразования поле «Источник Обращения» в сделке заполняется информацией из карточки Обращения. Поэтому мы можем отследить все сделки по каждому источнику и использовать суммы успешных сделок для расчета доходов по каждому каналу.

Воспользуемся модулем Отчеты, чтобы построить диаграмму поступлений по каждому каналу за период. Для этого откроем модуль и выберем действие Добавить Отчет -> Диаграммы.

Список отчетов

Вводим название отчета «Поступления по каналам» и выбираем основной модуль Сделки.

Создание диаграммы

Нажимаем Далее и задаем фильтр: Стадия сделки равно Закрыта удачно.

Фильтры для диаграммы

Далее выбираем тип диаграммы Вертикальная гистограмма, Поле (которое будет использовано для оси категорий) — Источник Обращения. В окошке Выберите данные выбираем Сумма (СУМ), чтобы диаграмма отображала сумму сделок по каждой категории.

Выбор типа диаграммы

Нажав кнопку Сохранить, получаем искомую диаграмму.

Диаграмма

Шаг 4. Построение воронки

 

Для того, чтобы руководитель мог иметь оперативную и наглядную информацию по эффективности лид-манеджмента в каждом канале, наилучшим инструментом является воронка конверсии. Модуль расширения Advanced Funnel Charts (https://marketplace.vtiger.com/app/listings?id=261) поможет нам построить воронку по каждому каналу. При этом мы можем задать уровни воронки так, чтобы наглядно видеть количество лидов в канале, количество сделок в промежуточных стадиях и количество успешных сделок, а также сумму успешных сделок.

Воронка

Шаг 5. Задание бизнес-процессов для лидов

Используя модуль бизнес-процессов системы SalesPlatform CRM мы имеем возможность задавать процессы для обработки лидов с учетом канала поступления и, возможно, других параметров лида.

С помощью бизнес-процессов возможно:

  • Автоматически формировать задачи для сотрудников
  • Автоматически отправлять сообщения e-mail с заданным содержанием
  • Изменять ответственных
  • И др.

Более подробно об использовании бизнес-процессов расскажем в отдельной статье.

Что дальше?

Загрузите бесплатно дистрибутив SalesPlatform CRM.

Приобретите модуль расширения Advanced Funnel Charts: https://marketplace.vtiger.com/app/listings?id=261. Для приобретения и установки модуля расширения необходимо открыть раздел «Настройки CRM» Вашей системы SalesPlatform CRM, далее нажать кнопку «Магазин расширений», найти модуль в списке и нажать «Купить».

Или закажите услугу по установке SalesPlatform CRM на Вашем сервере (модуль Advanced Funnel Charts) входит в стоимость установки.

Оставить комментарий